مقدمة حول البرنامج التدريبي:
يتشكّل حضور المؤسسة في سوق تنافسي تتداخل فيه التجارب الرقمية والواجهات الخدمية التي تصنع الانطباع الأول لدى العملاء. وتبرز العلاقات مع الجمهور بوصفها عنصرًا يحدد قدرة المؤسسة على ترسيخ مكانة مستقرة وسط بيئة تتغير اتجاهاتها بسرعة. يتناول هذا البرنامج العوامل التي تنظّم طبيعة التواصل مع العملاء وما يرتبط بها من مسارات تؤثر في مستوى الالتزام بالعلامة المؤسسية. كما يتناول الإطار العام الذي يوضح كيفية تطور ولاء العملاء تحت تأثير جودة التفاعل وتوافق الخطاب مع التصورات المؤسسية العامة واتصال مخرجاته عبر المسارات الاتصالية المتعددة.
أهداف البرنامج التدريبي:
في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:
- التعرف على المرتكزات التي تشكّل العلاقة بين المؤسسة وعميلها عبر منظومة الاتصال.
- تمييز المؤثرات التي تعيد تشكيل توقعات العملاء داخل بيئات التفاعل الحديثة.
- تحليل الإشارات السلوكية التي ترتبط بمستوى الرضا وتحولاته.
- استكشاف العوامل التي تدعم بناء الولاء على المدى الطويل.
- تحديد توجهات الأدوار الاتصالية التي تعزّز استمرارية العلاقة وتوازنها المؤسسي.
الفئات المستهدفة:
- مدراء علاقات العملاء ومسؤولو تطوير تجربة المتعاملين.
- مدراء التسويق والاتصال المؤسسي وأصحاب الأدوار المرتبطة بتطوير الصورة المؤسسية.
- قيادات مراكز خدمة العملاء ومسؤولو إدارة التفاعل مع الجمهور.
- مشرفو فرق الدعم والمساندة التشغيلية المعنيون بجودة الاستجابة.
- خبراء الجودة وقياس رضا العملاء في المؤسسات الخدمية والتجارية.
محاور البرنامج التدريبي:
الوحدة الأولى
الأسس النظرية للعلاقات مع العملاء:
- نماذج الارتباط التي تعكس طبيعة العلاقة بين المؤسسة والجمهور.
- مفاهيم الاستجابة العاطفية والمعرفية داخل تجربة الخدمة.
- أنماط التأثير الاتصالي على إدراك قيمة المؤسسة.
- محددات الثقة وتطورها عبر مسار العلاقة.
- ديناميات تكوين الصورة الذهنية لدى العميل.
الوحدة الثانية
استراتيجيات التواصل المؤسسي مع العملاء:
- منظومات الرسائل الموجّهة عبر بيئات التفاعل المختلفة.
- آليات التماسك اللغوي الذي يحفظ هوية المؤسسة عند التواصل.
- عوامل الاتساق الاتصالي عبر القنوات الرقمية وغير الرقمية.
- دوائر التفاعل التي تنتج توقعات العملاء خلال رحلتهم الخدمية.
- مؤشرات الاستجابة التي تُظهر تغيّر المزاج العام للعميل.
الوحدة الثالثة
تحليل رضا العملاء وتحوّلاته:
- أبعاد الرضا التي ترتبط بمستوى تفاعل المؤسسة مع عملائها.
- مسارات التوقعات وتأثيرها على تقييم التجربة.
- أنماط التحوّل في موقف العميل خلال نقاط الاحتكاك.
- خرائط الانطباع العام التي تُظهر قوة أو ضعف العلاقة.
- مستويات الحساسية التي تُفسّر تغيّر الشعور بالرضا.
الوحدة الرابعة
بناء الولاء المؤسسي طويل المدى:
- ركائز الارتباط العاطفي والمعرفي لدى العميل.
- نطاق الاستمرارية الذي يعزّز الميل لإعادة التعامل.
- روابط الهوية بين العميل وصورة المؤسسة.
- قوى الدفع التي تؤثر في ثبات التفضيل.
- المجالات التي تدعم مقاومة العميل لتجارب المنافسين.
الوحدة الخامسة
النظم الاتصالية الداعمة لعلاقات العملاء:
- الهياكل التحليلية التي تنظّم تدفق الرسائل بين المؤسسة والجمهور.
- مسارات المواءمة بين هوية المؤسسة وتجربة العميل.
- حقول التأثير التي تشكل الاتجاه العام للتفاعل.
- شبكات التواصل التي تحفظ استقرار العلاقة.
- مؤشرات التناغم الاتصالي داخل المنظومة المؤسسية.