مقدمة عن البرنامج التدريبي:
يشكل التركيز على العميل أحد المحاور المركزية في صياغة استراتيجيات المؤسسات المعاصرة ضمن بيئات تتسم بتعدد الخيارات وارتفاع التوقعات. اذ تتطلب هذه البيئة بناء أنظمة تنظيمية تستند إلى فهم عميق لسلوك العملاء وتكييف العمليات بما يعزز القيمة المقدمة. يُعد التميز في خدمة العميل عاملًا استراتيجيًا في الحفاظ على الحصة السوقية ضمن أسواق شديدة التنافس. يركز هذا البرنامج على النماذج المؤسسية لتخطيط وتنفيذ استراتيجيات التركيز على العميل وربطها بالأداء المؤسسي والهوية التنظيمية.
أهداف البرنامج التدريبي:
في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:
- التعرف على الإطار المؤسسي للتركيز على العميل ضمن الخطط الاستراتيجية.
- تصنيف آليات التفاعل المؤسسي مع متغيرات سلوك العميل.
- تنظيم أساليب التكيّف المؤسسي مع احتياجات أصحاب العلاقة.
- توظيف نماذج التميز في العلاقة مع العملاء ضمن السياق التنافسي.
- تقييم العلاقة بين رضا العملاء وأداء المؤسسة في الأسواق الحديثة.
الفئات المستهدفة:
- مدراء التسويق وخدمة العملاء.
- مسؤولو العلاقات المؤسسية وإدارة السمعة.
- فرق التطوير المؤسسي والتحسين التشغيلي.
- المخططون الاستراتيجيون في المؤسسات التجارية والخدمية.
- الموظفون العاملون في أقسام التواصل والعلاقات مع أصحاب المصلحة.
محاور البرنامج التدريبي:
الوحدة الأولى:
الإطار المؤسسي للتركيز على العميل:
- تعريف التركيز على العميل من منظور مؤسسي.
- ارتباط تجربة العميل بالخطط الاستراتيجية.
- العلاقة بين الجودة المؤسسية وولاء العميل.
- نظم الحوكمة الداعمة لتوجهات التركيز على العميل.
- الأثر المؤسسي لضعف التكامل مع احتياجات العملاء.
الوحدة الثانية:
التفاعل المؤسسي مع سلوك العميل:
- آليات رصد وتحليل تغيرات سلوك العملاء.
- طرق تصنيف الأنماط السلوكية ضمن القطاعات المختلفة.
- أدوات بناء قواعد بيانات العملاء وتنظيمها.
- العلاقة بين البيئة التنافسية وسلوك المستهلك.
- أهمية استخدام مؤشرات السلوك في تطوير السياسات المؤسسية.
الوحدة الثالثة:
التكيّف المؤسسي مع متطلبات العملاء:
- أطر تطوير العمليات الداخلية استجابةً لمتغيرات السوق.
- طرق ضبط الهيكل المؤسسي بما يتوافق مع احتياجات العملاء.
- أساليب تحقيق التكامل بين وحدات العمل لضمان توحيد الرسائل للعملاء.
- أهمية مراجعة السياسات التنظيمية وفقًا لتوقعات السوق.
- نماذج التدرج المؤسسي في تحسين الاستجابة التنظيمية.
الوحدة الرابعة:
نماذج التميز في إدارة العلاقة مع العملاء:
- الخصائص المؤسسية للمنظمات التي تركز على العميل.
- استراتيجيات بناء الثقة المؤسسية وتعزيز الولاء.
- مقارنة نماذج العلاقة بين المؤسسة والعميل عبر الصناعات.
- مؤشرات الأداء الخاصة بجودة العلاقة المؤسسية.
- الضوابط المؤسسية لضمان استمرارية العلاقة مع العملاء.
الوحدة الخامسة:
البيئة التنافسية وأداء المؤسسة:
- عملية تحليل موقع المؤسسة في السوق من منظور تجربة العميل.
- الربط بين التميز في الخدمة والميزة التنافسية.
- مؤشرات تقييم المؤسسة بناءً على انطباعات العملاء.
- العلاقة بين الاستباقية التنظيمية وتحسين الحصة السوقية.
- أدوات المتابعة المؤسسية في قياس رضا العملاء ضمن بيئات التنافس.