مقدمة عن البرنامج التدريبي:
هذا البرنامج مصمم لإعداد المشاركين فقط لاجتياز امتحان الشهادة.
تمثل شهادة CACX المعتمدة في تجربة العملاء المتقدمة ISM إطارًا مهنيًا يحدد المبادئ المؤسسية والضوابط التنظيمية لإدارة وتطوير تجارب العملاء ضمن بيئات عمل تنافسية. اذ تعزز هذه الشهادة كفاءة الأفراد في تنظيم هياكل خدمة العملاء وتصميم آليات التفاعل المؤسسي وضبط مؤشرات جودة الخدمات بما يتوافق مع معايير الاعتماد الدولية. يركز البرنامج على توفير نماذج حوكمة وتجهيز المشاركين بالمعرفة اللازمة لمواءمة عمليات خدمة العملاء مع الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة وضمان الاستعداد لاجتياز متطلبات الاعتماد.
أهداف البرنامج التدريبي:
في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:
- تحديد المفاهيم المؤسسية المتقدمة لتجربة العملاء وفق معايير ISM.
- تصنيف النماذج والهياكل المؤسسية لتخطيط وإدارة تفاعل العملاء.
- تحليل مؤشرات جودة الخدمات وأدوات قياس رضا العملاء.
- تقييم استراتيجيات تطوير تجربة العملاء بما ينسجم مع أهداف المؤسسة.
- التحضير لشهادة CACX.
الفئات المستهدفة:
- مدراء مراكز خدمة العملاء.
- مسؤولو الجودة وتجربة العملاء.
- مدراء التطوير المؤسسي وخدمة العملاء.
- مسؤولو الامتثال ومراقبة الأداء الخدمي.
- موظفو خدمة العملاء الطامحون للاعتماد المهني.
محاور البرنامج التدريبي:
الوحدة الأولى:
المفاهيم المؤسسية لتجربة العملاء المتقدمة:
- مبادئ خدمة العملاء في المؤسسات الكبرى.
- العلاقة بين تجربة العملاء والتميز المؤسسي.
- العوامل المؤثرة في رضا العملاء واستدامة ولائهم.
- الإطار التنظيمي لحوكمة تفاعلات العملاء.
- مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بتجربة العملاء.
الوحدة الثانية:
النماذج المؤسسية لإدارة تجربة العملاء:
- الهياكل التنظيمية لوحدات تجربة العملاء.
- نماذج تصميم مسارات التفاعل مع العملاء.
- آليات ضبط جودة التفاعل وتوثيق البيانات.
- إدارة قنوات الاتصال الرقمية والمباشرة مع العملاء.
- أسس تكامل وحدات الخدمة مع باقي إدارات المؤسسة.
الوحدة الثالثة:
مراقبة جودة الخدمات وتحليل رضا العملاء:
- أساليب قياس جودة الخدمة المؤسسية.
- أدوات تحليل بيانات رضا العملاء.
- مؤشرات التحذير المبكر لمشكلات الخدمة.
- العلاقة بين مؤشرات الجودة وخطط التحسين المستمر.
- آليات رفع تقارير رضا العملاء للإدارة العليا.
الوحدة الرابعة:
استراتيجيات التطوير المؤسسي لتجربة العملاء:
- سياسات التحسين المستمر لبرامج تجربة العملاء.
- نماذج تقييم مبادرات تجربة العملاء المؤسسية.
- استراتيجيات دعم ولاء العملاء وتحفيز عودتهم.
- دمج التطوير الرقمي في برامج تجربة العملاء.
- إدارة التغيير المؤسسي لتعزيز رضا العملاء.
الوحدة الخامسة:
التحضير لشهادة CACX:
- تقديم نظرة شاملة على هيكل الامتحان وكيفية تنظيمه.
- تحديد المواضيع الأساسية والنقاط المهمة التي يجب التركيز عليها.
- تقديم نماذج من الأسئلة مع شرح تفصيلي للإجابات.
- توفير مصادر ومواد موصى بها لضمان تحضير شامل وفعّال للامتحان.
- ضمان الحصول على أفضل المراجعات العلمية لاجتياز الامتحان بنجاح.
ملاحظة: هذا البرنامج مصمم لإعداد المشاركين فقط لاجتياز امتحان الشهادة.