مقدمة عن البرنامج التدريبي:

هذا البرنامج مصمم لإعداد المشاركين فقط لاجتياز امتحان الشهادة.

يشير لقب محترف أعمال معتمد في خدمة العملاء (CBP) إلى إطار تنظيمي يهدف إلى تأهيل العاملين في بيئات الخدمة ضمن معايير مؤسسية معترف بها لضبط التفاعل وتنظيم العمليات وتعزيز فعالية التواصل مع العملاء. ويرتكز هذا التخصص على نماذج تصنيف الأدوار ومؤشرات الأداء والالتزام بالسياسات المؤسسية المتعلقة بجودة الخدمة. يركّز هذا البرنامج التدريبي على الهياكل التي تضبط علاقة المؤسسة بالعملاء من حيث الاستجابة والموثوقية والاستمرارية ضمن معايير الاعتماد المهني. كما يستعرض الأطر المؤسسية المعنية بإدارة الجودة وتنظيم بيئات الخدم، وتحقيق الاتساق التشغيلي.

أهداف البرنامج التدريبي:

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

• التعرف على المفاهيم المؤسسية المرتبطة بخدمة العملاء ضمن بيئات العمل الرسمية.
• تعزيز مهارات تحليل نظم التواصل المعتمدة في المؤسسات الخدمية متعددة القنوات.
• تصنيف النماذج التنظيمية المستخدمة في متابعة شكاوى العملاء وتفسير سلوكهم.
• تقييم الإطار المؤسسي لإدارة الوقت والضغط في وظائف خدمة العملاء.
• التحضير لامتحان شهادة CBP.

الفئات المستهدفة:

• موظفو خدمة العملاء في مختلف القطاعات.
• مشرفو ومديرو فرق خدمة العملاء.
• مسؤولو مراكز الاتصال.
• الموظفون العاملون في أقسام العلاقات العامة والتسويق.
• محترفو المبيعات والتسويق الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء.

محاور البرنامج التدريبي:

الوحدة الأولى:

الأسس المؤسسية لخدمة العملاء:

• المفهوم التنظيمي لخدمة العملاء وأهميته في الأداء المؤسسي.
• طرق تصنيف العملاء الداخليين والخارجيين ضمن أنظمة العمل.
• محددات العلاقة المستمرة بين المؤسسة والمتعامل.
• النماذج المؤسسية لتقييم الرضا والانطباع العام.
• العلاقة بين جودة الخدمة ومخرجات العمل المؤسسي.

الوحدة الثانية:

الهياكل الرسمية للتواصل المؤسسي:

• الأطر المؤسسية للتواصل اللفظي وغير اللفظي.
• تقنيات ضبط الرسائل الرسمية في التفاعل مع العملاء.
• مهارات تحليل لغة الجسد ضمن بيئات خدمية منظمة.
• هيكلة أنظمة التواصل الكتابي والبريدي المؤسسي.
• أهمية استخدام قنوات متعددة لتوحيد تجربة التواصل.

الوحدة الثالثة:

نماذج التعامل المؤسسي مع سلوك العملاء:

• طرق تصنيف أنماط السلوك ضمن النطاق التنظيمي.
• عملية تحديد توقعات العملاء وربطها بأنظمة الخدمة.
• النماذج المؤسسية لإدارة الشكاوى والتصعيد.
• تقنيات المعالجة النظامية للمواقف المعقدة.
• آليات تحليل التغذية الراجعة ضمن التقارير الدورية.

الوحدة الرابعة:

إدارة الوقت والضغط في سياق الخدمة:

• النماذج المؤسسية لتخطيط المهام وتوزيع الأولويات.
• العلاقة بين الأداء والحد من مضيعات الوقت.
• تصنيف مصادر الضغط الوظيفي في خدمة العملاء.
• استراتيجيات المؤسسية لمتابعة التوازن المهني.
• الهياكل التنظيمية لدعم الموظف في بيئة الخدمة.

الوحدة الخامسة:

التحضير لامتحان شهادة CBP:

• التحضير لامتحان الشهادة المعتمدة:
• تقديم نظرة شاملة على هيكل الامتحان وكيفية تنظيمه.
• تحديد المواضيع الأساسية والنقاط المهمة التي يجب التركيز عليها.
• تقديم نماذج من الأسئلة مع شرح تفصيلي للإجابات.
• توفير مصادر ومواد موصى بها لضمان تحضير شامل وفعّال للامتحان.
• ضمان الحصول على أفضل المراجعات العلمية لاجتياز الامتحان بنجاح.

ملاحظة: هذا البرنامج مصمم لإعداد المشاركين فقط لاجتياز امتحان الشهادة.