مقدمة عن البرنامج التدريبي:
تشير إدارة العملاء إلى الإطار المؤسسي الذي يركّز على تنظيم العلاقة بين المؤسسة والعملاء عبر أنظمة اتصال وتقييم ومتابعة. أما الحفاظ على الولاء، فيمثل جزءًا من هذا الإطار يُعنى ببناء استمرارية التفاعل ضمن منظومة ترتكز على الاتساق، القيم والمصداقية التنظيمية. يركّز هذا البرنامج على النماذج المؤسسية المعتمدة في إدارة قواعد العملاء وتقييم مستويات التفاعل وتصميم استراتيجيات تضمن بقاء العلاقة ضمن سياق منضبط وموثوق. كما يتناول الهياكل التي تربط الولاء بالأداء المؤسسي.
أهداف البرنامج التدريبي:
في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:
- تصنيف النماذج المؤسسية المعنية بإدارة العلاقة مع العملاء.
- تحليل المؤشرات التنظيمية المرتبطة بقياس ولاء العملاء.
- تقييم استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء ضمن الإطار المؤسسي.
- تحديد عوامل الاستقرار المؤسسي المرتبطة بثقة المتعاملين.
- مراجعة آليات الربط بين إدارة العملاء والأداء المؤسسي العام.
الفئات المستهدفة:
- مسؤولو إدارة العلاقة مع العملاء.
- مدراء التسويق وخدمة العملاء.
- منسقو الجودة وتجربة المتعامل.
- مسؤولو تطوير الأعمال المؤسسية.
- الموظفون العاملون في الأقسام المرتبطة بإدارة الملاحظات والولاء المؤسسي.
محاور البرنامج التدريبي:
الوحدة الأولى:
النماذج المؤسسية لإدارة العلاقة مع العملاء:
- المفهوم المؤسسي لإدارة العملاء.
- أساليب تصنيف العملاء ضمن النظم التنظيمية المعتمدة.
- آليات بناء قواعد بيانات مؤسسية للعلاقات المستدامة.
- العلاقة بين الهيكل الإداري ونقاط التواصل مع المتعاملين.
- نماذج تنظيمية لضبط تناسق الرسائل وتوحيد الخدمة.
الوحدة الثانية:
مؤشرات قياس الولاء المؤسسي:
- التعريف المؤسسي للولاء وأهميته الاستراتيجية.
- تصنيف مؤشرات قياس الولاء ودرجة التفاعل.
- أدوات تحليل الانطباع المؤسسي العام لدى المتعاملين.
- ارتباط المؤشرات بمستوى الاحتفاظ بالعميل.
- آليات ربط نتائج الولاء بخطط التطوير المؤسسي.
الوحدة الثالثة:
استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء:
- نماذج مؤسسية لتصميم استراتيجيات الاحتفاظ.
- المعايير التنظيمية التي تضمن استمرارية العلاقة.
- الهياكل المؤسسية للوقاية من فقدان العملاء الاستراتيجيين.
- كيفية تحقيق التوازن بين توقعات العملاء والسياسات المؤسسية.
- مراجعة الأثر المؤسسي للاستبقاء طويل المدى.
الوحدة الرابعة:
استقرار العلاقة المؤسسية وثقة المتعاملين:
- محددات بناء الثقة داخل السياق المؤسسي.
- العلاقة بين المصداقية التنظيمية والولاء طويل الأجل.
- آليات ضمان الشفافية في إدارة العلاقة مع العملاء.
- النماذج المؤسسية للتعامل مع الانقطاعات التنظيمية.
- استراتيجيات استعادة الثقة المؤسسية بعد الأزمات.
الوحدة الخامسة:
إدارة العملاء كعنصر في الأداء المؤسسي:
- موقع إدارة العلاقة مع العملاء ضمن مؤشرات الأداء العامة.:
- أهمية الربط بين رضا العملاء وفعالية العمليات التنظيمية.
- الهياكل التي تدعم التكامل بين الإدارات لتحقيق التناسق.
- النماذج المؤسسية التي تدعم استدامة التفاعل.
- آليات التقييم الشامل لأداء إدارة العملاء في المؤسسة.