إعجاب(5)
طباعة
ارسل إلى صديق
خدمة العملاء
الأخصائي المعتمد في خدمة العملاء
رمز الدورة: B802 تاريخ الإنعقاد: 16 - 20 سبتمبر 2024 دولة الإنعقاد: برشلونة (اسبانيا) التكلفة: 5565 €
مقدمة عن البرنامج التدريبي:
يدور هذا البرنامج حول كيفية أن تكون محترفًا جيدًا في خدمة العملاء. إنه يغطي موضوعات مثل ما هو مطلوب لتقديم خدمة رائعة للأشخاص داخل شركتك أو خارجها.
أهداف البرنامج التدريبي:
في نهاية الدورة سيكون المشاركون قادرين على :
- ممارسة الاستراتيجيات التي تهدف إلى استعادة ولاء العملاء
- تعريف عملية إدارة نظام شكاوى العملاء
- دراسة وممارسة تقنيات مهارات التواصل الفعال مع العملاء
- شرح أهمية ثقافة خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
- تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل الطرق للتعامل معها
الفئات المستهدفة:
- المدراء
- المشرفون
- موظفو خدمة العملاء الداخليين والخارجيين.
محاور البرنامج التدريبي:
الوحدة الاولى:
خدمة العملاء
- مقدمة في خدمة العملاء
- تعريف خدمة العملاء
- أبعاد الخدمة
- التعامل مع احتياجات العملاء
الوحدة الثانية:
إلهام الموظفين
- مبادئ إلهام الموظفين (فلسفة A.E.P.A)
- إثارة اهتمام الموظفين
- إشراك الموظفين
- ممارسة مهارات جديدة
- التطبيق الواقعي
الوحدة الثالثة:
ولاء العملاء
- مبادئ النجاح
- من هو العميل المخلص
- استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء
- لماذا تفقد الشركات عملاءها
- أسس تقديم خدمة "مميزة"
الوحدة الرابعة:
مكونات جودة الخدمة
- جودة الخدمة
- فجوات جودة الخدمة
- نموذج RATER
- العوامل التي تجذب اهتمام العملاء
- أبعاد نموذج RATER
- تجاوز توقعات العملاء
- وضع معايير أداء جودة الخدمة
- أنظمة شكاوى العملاء
- تعريف الشكوى
- من هم مقدمو الشكاوى
- مصادر الشكاوى
- لماذا لا يشتكي معظم العملاء
- أنواع الشكاوى
- التعامل مع الشكاوى: نموذج P.E.P.S.I
- تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء
- أصحاب المراس والسلوك الصعب
- خصائص الأشخاص صعبي المراس
- الأجوبة المقترحة
- الشخصيات الرئيسية الست التي تقود إلى الخلاف وكيفية التعامل معها
الوحدة الخامسة:
التواصل الفعال مع العملاء
- تعريف التواصل
- أهداف التواصل
- التواصل كعامل نجاح أساسي
- التواصل مع العملاء
- قراءة لغة الجسد لدى العملاء
- خصائص المستمع الجيد
- السلوكيات التي تعيق الإنصات
- كيف تكون منصتاً فعالاً
تاريخ الإنعقاد16 - 20 سبتمبر 2024
رمز الدورةB802
دولة الإنعقاد برشلونة (اسبانيا)
التكلفة 5565 €