إعجاب(8)
طباعة
ارسل إلى صديق
خدمة العملاء
البرنامج المتقدم في التميز لخدمة العملاء
مقدمة عن البرنامج التدريبي:
ان الوصول الى خدمة متميزة للعملاء لا يمكن أن يحدث بالصدفة أو بدون جهود مشتركة من فريق العمل. هذا التميز في خدمة العميل يحتاج الى تدريب المتخصصين في مجال خدمة العملاء، و الذين لديهم شغف في تقديم خدمة ليست متميزة فحسب بل ذات جودة. هذه الدورة التفاعلية ستركز على مهارات التواصل، والتي بدورها ستحدث أساس التطوير المستمر. في عالم الأعمال اليوم أصبحت مهارات التعامل مع الآخرين ضرورة للتقدم الوظيفي وكذلك فاعلية المؤسسة. ستوفر هذه الدورة التدريبية معرفة بأهمية توفير الخدمة المتميزة في بئية عمل تنافسية، مع إيجاد إستراتيجيات موثوقة و أساليب تفاوض جيدة للتعامل مع بعض العملاء الصعبين بطريقة مهنية.
أهداف البرنامج التدريبي:
في نهاية البرنامج سيكون المشاركون قادرين على:
- فهم أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
- الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة
- ممارسة التقنيات الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم
- تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء
- تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها
الفئات المستهدفة:
-
ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء وموظفو الإئتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.
محاور البرنامج التدريبي:
الوحدة الاولى:
خدمة العملاء
- الاقتباسات حول خدمة العملاء
- تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء
- متطلبات جودة الخدمة
- بعض الأرقام المثيرة للاهتمام
- تكلفة خدمة العملاء السيئة
- أسس خدمة العملاء
- التعلم من الأفضل
الوحدة الثانية:
خدمة العميل الداخلي
- تحديد العملاء الداخلييين والخارجيين
- متطلبات العميل
- أساس خدمة العملاء الممتازة
الوحدة الثالثة:
إدارة توقعات العملاء
- ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله
- تهدئة العملاء الغاضبين
- تعليقات يجب أن تتجنبها
- إدارة توقعات العملاء
- عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER
- تجاوز توقعات العملاء
- تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة
الوحدة الرابعة:
مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء
- الاستماع الفعال
- مهارات الاستماع الفعال
- آداب استعمال الهاتف
التعامل مع العملاء الصعبين
- التعامل مع أنواع الشخصيات الصعبة
- استعادة الخدمة
الوحدة الخامسة:
السلوك اللائق مع العملاء
- قوة السلوك
- مبادئ السلوك الفعال
- كيف تتعامل باحترافية مع العملاء
- تاريخ التواصل
- دراسة مثيرة للاهتمام
- تفسير السلوك غير اللفظي
- السلوك المناسب مع العميل
- السلوك الخاطئ مع العميل
- السلوك الحازم
- السلوك السلبي والعدواني
- مكونات أساليب التواصل اللفظية وغير اللفظية
كازبلانكا (المغرب)
تسجيل إستعلام
DR ZAINOL BIN ABDUL RANI MMIM, MIM-CPT, MIM-CPFM, AIBM
Dr Zainol has been a training facilitator and management consultant to various organizations and business establishments in Malaysia and the region since 1990.
DATIN ZALEHA OMAR
Her career in those industries has taken her to experience countries like USA, Europe, UK and the Asia Pacific.
William Brown
Collective bargaining; payment systems; minimum wages; impact of legislative change; trade union recognition; employment contracts; arbitration
Biodata Prof. Ir. Dr. Mohd Jailani bin Mohd Nor
Mohd Jailani bin Mohd Nor graduated with honours degree in Mechanical Engineering from the Oklahoma State University, USA in 1984.
Thomas Stünkel
Years of experience in project management as commissioning engineer, commissioning manager and commissioning coordinator
AAmmiinnuull RRaacchhmmaann PPuulluunnggaann
organizations, government agencies, local & multinationals companies in Malaysia. Conducting various ESQ leadership and character