مقدمة عن البرنامج التدريبي:

أصبحت تجربة العملاء أحد المحاور الإستراتيجية التي تعتمد عليها المؤسسات لتعزيز قدرتها التنافسية، وتحقيق الولاء، وبناء علاقات مستدامة مع العملاء عبر مختلف القنوات ونقاط التفاعل. ولم تعد تجربة العملاء تقتصر على جودة الخدمة، بل أصبحت منظومة متكاملة تشمل تصميم الرحلة، وتحليل السلوك، وإدارة التوقعات، وقياس التجربة، والابتكار في تقديم القيمة. يقدم هذا البرنامج الأطر المتقدمة لإدارة تجربة العملاء، ومنهجيات تصميم رحلات العملاء، ونماذج قياس التجربة، واستراتيجيات إدارة التفاعل، ومفاهيم التحول نحو المؤسسات المتمحورة حول العميل وفق أفضل الممارسات العالمية. كما يعرض منظورًا متكاملًا للعلاقة بين تجربة العملاء، وجودة الخدمات، والتميز المؤسسي، واستدامة النمو.

أهداف البرنامج التدريبي:

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

• التعرف على المفاهيم المتقدمة لإدارة تجربة العملاء وأهميتها الإستراتيجية.
• تحديد عناصر رحلة العميل والعوامل المؤثرة في بناء تجربة متكاملة.
• توظيف أطر تصميم وإدارة نقاط التفاعل بما يعزز القيمة المقدمة للعملاء.
• تحليل دور البيانات ومؤشرات الأداء في قياس وتحسين تجربة العملاء.
• تطوير مهارات بناء ثقافة مؤسسية ترتكز على تجربة العميل والابتكار في الخدمات.

الفئات المستهدفة:

• مديرو تجربة العملاء.
• مديرو خدمة العملاء.
• مديرو الجودة والتميز المؤسسي.
• مسؤولو تطوير الأعمال.
• الموظفون المختصون في التسويق وإدارة العلاقات مع العملاء.

محاور البرنامج التدريبي:

الوحدة الأولى:

الأسس الإستراتيجية لتجربة العملاء:

• المفاهيم الحديثة لإدارة تجربة العملاء.
• القيمة الإستراتيجية لتجربة العملاء في المؤسسات.
• أطر التحول نحو المؤسسات المتمحورة حول العميل.
• العلاقة بين تجربة العملاء والميزة التنافسية.
• الاتجاهات العالمية في إدارة تجربة العملاء.

الوحدة الثانية:

رحلة العميل وإدارة نقاط التفاعل:

• عناصر رحلة العميل عبر مختلف مراحلها.
• نماذج تصميم خرائط رحلة العميل.
• خصائص نقاط التفاعل في البيئات متعددة القنوات.
• محددات توقعات العملاء وإدراك القيمة.
• تكامل التجارب عبر القنوات الرقمية والتقليدية.

الوحدة الثالثة:

تصميم التجارب وبناء القيمة:

• مبادئ تصميم تجارب العملاء.
• نماذج الابتكار في الخدمات وتجربة العميل.
• أطر تحسين القيمة المقدمة للعملاء.
• العلاقة بين تجربة المستخدم وتجربة العميل.
• عناصر الاتساق في تقديم التجارب المؤسسية.

الوحدة الرابعة:

قياس تجربة العملاء وتحليل الأداء:

• مؤشرات قياس تجربة العملاء ورضاهم.
• نماذج قياس الولاء والقيمة طويلة الأجل.
• أطر تحليل صوت العميل ومصادر التغذية الراجعة.
• أهمية التقارير التحليلية الخاصة بتجربة العملاء.
• دور تحليلات البيانات الداعمة لقرارات تحسين التجربة.

الوحدة الخامسة:

القيادة المؤسسية وثقافة تجربة العملاء:

• أطر حوكمة تجربة العملاء داخل المؤسسات.
• نماذج القيادة الداعمة للتميز في تجربة العملاء.
• ثقافة التركيز على العميل عبر مختلف الإدارات.
• طرق تحقيق التكامل بين تجربة العملاء والأداء المؤسسي.
• الاتجاهات المستقبلية في إدارة تجربة العملاء والتحول الرقمي.