مقدمة عن البرنامج التدريبي:

تشير القيادة الاستراتيجية لتجربة العميل إلى الدور الذي تضطلع به القيادات العليا في توجيه السياسات المؤسسية وبناء النماذج التنظيمية التي تضع تجربة العميل في قلب القرار الاستراتيجي. ويرتبط هذا التوجه بقدرة المؤسسات على تحويل تفاعل العميل مع الخدمات والمنتجات إلى عنصر مؤثر في التمايز السوقي وتعزيز القيمة المؤسسية طويلة المدى. يعرض هذا البرنامج الأطر الاستراتيجية والنماذج المؤسسية التي تنظّم إدارة تجربة العميل ضمن منظومة الحوكمة والتخطيط الاستراتيجي. كما يستعرض الهياكل التحليلية والآليات التنظيمية التي تربط تجربة العميل بالأداء المؤسسي والميزة التنافسية المستدامة.

أهداف البرنامج التدريبي:

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

• تحليل الأطر الاستراتيجية التي تربط تجربة العميل بالميزة التنافسية المؤسسية.
• تصنيف نماذج القيادة المؤسسية المرتبطة بتوجيه استراتيجيات تجربة العميل.
• تقييم الهياكل التنظيمية الداعمة لدمج تجربة العميل في منظومات الحوكمة المؤسسية.
• تحديد مؤشرات الأداء الاستراتيجية المرتبطة بقياس أثر تجربة العميل.
• دمج تجربة العميل ضمن منظومات القيمة المؤسسية طويلة المدى.

الفئات المستهدفة:

• الرؤساء التنفيذيون.
• أعضاء مجالس الإدارة.
• المديرون العامون.
• مديرو الاستراتيجية والتخطيط المؤسسي.
• رؤساء قطاعات تجربة العميل.

محاور البرنامج التدريبي:

الوحدة الأولى:

تجربة العميل كخيار استراتيجي:

• المفهوم الاستراتيجي لتجربة العميل ضمن نماذج التنافس المؤسسي.
• إعادة تشكيل القيمة المؤسسية من منظور تجربة العميل.
• نماذج التمايز الاستراتيجي المرتكزة على تجربة العميل.
• العلاقة بين تجربة العميل والتموضع التنافسي في الأسواق.
• دور القيادة العليا في توجيه توجهات تجربة العميل.

الوحدة الثانية:

القيادة والتحول المؤسسي في تجربة العميل:

• نماذج القيادة الاستراتيجية الداعمة لمنظومات تجربة العميل.
• مواءمة الرؤية المؤسسية مع أطر إدارة تجربة العميل.
• هياكل الحوكمة المرتبطة بإدارة تجربة العميل على المستوى المؤسسي.
• التحول التنظيمي المرتبط بإدماج تجربة العميل ضمن الاستراتيجية.
• الأبعاد القيادية في إدارة مقاومة التغيير المرتبطة بالتجربة.

الوحدة الثالثة:

تجربة العميل ضمن الاستدامة المؤسسية:

• تجربة العميل في سياق الاستدامة المؤسسية طويلة المدى.
• طرق إدارة السمعة المؤسسية المرتبطة بجودة التجربة.
• الثقة المؤسسية كعنصر محوري في منظومات تجربة العميل.
• ارتباط تجربة العميل بالقيمة السوقية للمؤسسات.
• استمرارية الأعمال وعلاقتها بمنظومات تجربة العميل.

الوحدة الرابعة:

التكامل بين الاستراتيجية والتنفيذ المؤسسي:

• مواءمة الخطط الاستراتيجية مع مبادرات تجربة العميل المؤسسية.
• أُسس توزيع الأدوار القيادية ضمن منظومات إدارة تجربة العميل.
• أطر تحديد الأولويات الاستراتيجية المرتبطة بالتجربة.
• مؤشرات الأداء المؤسسية المرتبطة بقياس تجربة العميل.
• نظم المتابعة المؤسسية لمبادرات تجربة العميل.

الوحدة الخامسة:

حوكمة تجربة العميل وتعزيز الميزة التنافسية:

• أطر الحوكمة المؤسسية لإدارة تجربة العميل.
• النماذج التنظيمية لدمج تجربة العميل ضمن منظومات القرار الاستراتيجي.
• مؤشرات القياس المقارنة في أداء تجربة العميل.
• العلاقة بين تجربة العميل والابتكار المؤسسي.
• منظومات القيمة المستدامة المرتبطة بتجربة العميل.