التميز في إدارة تكنولوجيا مراكز الإتصالات

مقدمة عن البرنامج التدريبي:

تم تصميم هذا البرنامج الكفاءة والتميز في إدارة تكنولوجيا مراكز الاتصال لمساعدتك على تعلم كيفية التواصل مع الأشخاص في سوق العمل ، حتى تكون مستعدًا بشكل أفضل لدخول السوق والعثور على وظيفة. يركز على أهمية الاتصال وكيف يمكن أن يساعدك في أداء وظيفتك في مركز الاتصال.

أهداف البرنامج التدريبي:

في نهاية البرنامج سيكون المشاركون قادرون على:

• تزويد المشاركين مفهوم مراكز الاتصال
• تزويد المشاركين بمفهوم استخدام التنكولوجيا في مراكز الاتصال
• اكساب المشاركين مهارات استخدام ادارة الجودة في مراكز الاتصال
• تزويد المشاركين بمفهوم استخدام مؤشرات وقياس الاداء في مراكز الاتصال
• اكساب المشاركين بمهارات الاتصال وفنون استخدام الهاتف
• اكساب المشاركين بمهارات الاستماع وتكنيك طرح الاسئلة
• التعرف على المهارات الأساسية للمشرف.
• إكتساب مهارات الإتصال مع الآخرين.

الفئات المستهدفة:

•  جميع المؤظفين العاملين في مجال المبيعات
• التسويق الهاتفي
• خدمة العملاء في مراكز الاتصال Call Center

محاورالبرنامج التدريبي:

الوحدة الأولى:

•   مفهوم واهمية مراكز الاتصال
•  اهداف مراكز الاتصال
•  وظائف مراكز الاتصال
•  تكنولوجيا مركز الاتصال Call Center
•  دور استخدام التكتولوجيا في مراكز الاتصال
•  تعقب ومتابعة الاتصالات من خلال استخدام التكنولوجيا في المراكز الاتصال
•  الاتجاهات الحالية في مجال تكنولوجيا مركز الاتصال
•  ادوات التكنولجيا في مراكز الاتصال

الوحدة الثانية: 

•   مفهوم الاتصال الفعال وأهميته ومقوماته
•    نماذج الاتصال الفعال
•  عناصر الاتصال الفعال
•  اختيار وسيلة الاتصال الفعالة
•  تزويد المرسل بالتغذية العكسية
•  مهارات الاتصال الفعال
•  مهارات طرح الأسئلة ، وأهميتها
•  انواع الأسئلة ( المفتوح والمغلق )
• مهارات الاستماع
•  تحديد مبادئ الاستماع
•  تعريف فوائد الاستماع النشط
•  معوقات الإصغاء الشائعه

الوحدة الثالثة:

•   مهارات إدارة الوقت و الذات للقائد
•  مراحل إدارة الوقت وتنظيم العمل
•  خصائص مراحل إدارة الوقت وتنظيم العمل
•  تحليل وتخطيط الوقت 
•  تحديد الأهداف
•  عوائق إدارة الوقت
•  مقـدمـة في الإشـراف 

الوحدة الرابعة:

•   فنون ومهارات استخدام الهاتف
• عند وضع المتحدث على الانتظار
•  عند تقديم الخدمة الهاتفية
•  عند الرد على استفسارات العملاء الهاتفية
•  التعامل مع المواقف الصعبة عند استخدام الهاتف
•  كيف تنهى المحادثة الهاتفية
•  كيف تحسن مهارات الاتصال الهاتفي لديك؟
•  الاستخدام الفعال للأنماط القيادية المختلفة
•  مميزات النمط المستبد      
•  مميزات النمط الديمقراطي

الوحدة الخامسة:

•   مهارات إدارة الوقت و الذات للقائد
•  مراحل إدارة الوقت وتنظيم العمل
•  خصائص مراحل إدارة الوقت وتنظيم العمل
•  تحليل وتخطيط الوقت 
•  كيف تحلل جدول أعمالك
•  عوائق إدارة الوقت
•  صفات المشرف الفعال
•  الفرق بين إدارة العمل وأداء العمل