إعجاب(4)طباعة
ارسل إلى صديق
خدمة العملاء
الأخصائي المعتمد في خدمة العملاء
رمز الدورة: B802 تاريخ الإنعقاد: 29 يوليو - 2 أغسطس 2024 دولة الإنعقاد: سنغافورة-Regus التكلفة: 6325 €
مقدمة عن البرنامج التدريبي:
يدور هذا البرنامج حول كيفية أن تكون محترفًا جيدًا في خدمة العملاء. إنه يغطي موضوعات مثل ما هو مطلوب لتقديم خدمة رائعة للأشخاص داخل شركتك أو خارجها.
أهداف البرنامج التدريبي:
في نهاية الدورة سيكون المشاركون قادرين على :
- ممارسة الاستراتيجيات التي تهدف إلى استعادة ولاء العملاء
- تعريف عملية إدارة نظام شكاوى العملاء
- دراسة وممارسة تقنيات مهارات التواصل الفعال مع العملاء
- شرح أهمية ثقافة خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
- تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل الطرق للتعامل معها
الفئات المستهدفة:
- المدراء
- المشرفون
- موظفو خدمة العملاء الداخليين والخارجيين.
محاور البرنامج التدريبي:
الوحدة الاولى:
خدمة العملاء
- مقدمة في خدمة العملاء
- تعريف خدمة العملاء
- أبعاد الخدمة
- التعامل مع احتياجات العملاء
الوحدة الثانية:
إلهام الموظفين
- مبادئ إلهام الموظفين (فلسفة A.E.P.A)
- إثارة اهتمام الموظفين
- إشراك الموظفين
- ممارسة مهارات جديدة
- التطبيق الواقعي
الوحدة الثالثة:
ولاء العملاء
- مبادئ النجاح
- من هو العميل المخلص
- استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء
- لماذا تفقد الشركات عملاءها
- أسس تقديم خدمة "مميزة"
الوحدة الرابعة:
مكونات جودة الخدمة
- جودة الخدمة
- فجوات جودة الخدمة
- نموذج RATER
- العوامل التي تجذب اهتمام العملاء
- أبعاد نموذج RATER
- تجاوز توقعات العملاء
- وضع معايير أداء جودة الخدمة
- أنظمة شكاوى العملاء
- تعريف الشكوى
- من هم مقدمو الشكاوى
- مصادر الشكاوى
- لماذا لا يشتكي معظم العملاء
- أنواع الشكاوى
- التعامل مع الشكاوى: نموذج P.E.P.S.I
- تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء
- أصحاب المراس والسلوك الصعب
- خصائص الأشخاص صعبي المراس
- الأجوبة المقترحة
- الشخصيات الرئيسية الست التي تقود إلى الخلاف وكيفية التعامل معها
الوحدة الخامسة:
التواصل الفعال مع العملاء
- تعريف التواصل
- أهداف التواصل
- التواصل كعامل نجاح أساسي
- التواصل مع العملاء
- قراءة لغة الجسد لدى العملاء
- خصائص المستمع الجيد
- السلوكيات التي تعيق الإنصات
- كيف تكون منصتاً فعالاً
تاريخ الإنعقاد29 يوليو - 2 أغسطس 2024
رمز الدورةB802
دولة الإنعقاد سنغافورة
مكان الإنعقادRegus
التكلفة 6325 €
رمز الدورة: B802
الأخصائي المعتمد في خدمة العملاء
سنغافورة
تاريخ الإنعقاد: 29 يوليو - 2 أغسطس 2024
مكان الإنعقاد: Regus
التكلفة: 6325 €
تسجيل
إستعلام
Thomas Stünkel
Years of experience in project management as commissioning engineer, commissioning manager and commissioning coordinator
DATIN ZALEHA OMAR
Her career in those industries has taken her to experience countries like USA, Europe, UK and the Asia Pacific.
William Brown
Collective bargaining; payment systems; minimum wages; impact of legislative change; trade union recognition; employment contracts; arbitration